こんにちは！ココナラ歴3年半のてれすたです！
この記事では、
ココナラでクレームが来た…どうしたらいいの…？
という人のために「ココナラでクレームが言われたらどうすればいいのか？」を徹底解説していきます。
ちなみに私は、ココナラを使い始めて3年半が経過した"超ヘビーユーザー"です。(2023年9月現在)
独立してからずっと使っているよ〜
独立してからココナラを使い始め、利用開始3ヶ月でプラチナランクを獲得しました。
一見順調そうに見えますが、案件をこなしていると厄介な人に出会うこともしばしば…。
そんな私が、
「ココナラでクレームが来て困っている」
という方に向けて、クレームを言われたときの対処法についてご紹介していきます。
クレーム対応の前に、まず理解しておきたいこと
もしクレームが来てしまったら、
丁寧に対応したのに…
理不尽なことを要求される…
など、かなり嫌な思いになりますよね。。
とはいえ、この記事を読んでいるあなたなら「お客さんに感情をぶつけても事態は悪化するだけ…」ということもわかっているはず。
実際にさまざまな人のクレームやトラブルを聞いてきましたが、感情にまかせて対応した人でスムーズに解決できていた人はいません。
まずは心を落ち着かせながらこの記事を読み進めていき、正しい対処法を知って実行していきましょう。
正しく対応して、自分を守ろう！
ココナラでクレームが起きる原因
クレームが起きる原因は、下記のとおりです。
ココナラでクレームが起きる原因
- 思っていたサービスと違った
- 期待していたより質が低い
- 接客が雑だと感じた
- メッセージや対応が遅い
- 他のサービスよりも良くないと感じた
このように、「想像していたのと違う」という期待との差が生まれることでクレームが発生してしまいます。
これらを防ぐためにできることは、
- サービス内容(提供内容)をしっかりと記入しておく
- どこまで無料でできるのかを明記しておく
- 注意事項を書いておく
- 対応する前に、提供内容を確認する(してもらう)
などを行うことが大切です。
具体的な対応は、記事の最後で解説していきます。
ココナラでクレームがきたときの上手な対応法
下記のような流れで対応することを心がけましょう。
クレームがきたときの対処法
- お詫びをする
- クレーム内容を確認する
- 代替案や解決策を提案する
- 再度、謝罪する
この流れで対応しましょう。
そうすることで、お客さんの気持ちを落ち着かせることができ、スムーズに解決することができます。
この流れが大事なんだね！
具体的にどうすればいいのか、順番に解説していきます。
1. お詫びをする
まずはお詫びをしましょう。
どちらが悪いかなど思うことはあるかもしれませんが、まずはこちらが先に謝罪の心を示すことで「あなたの気持ちを受け止めていますよ」と示してあげましょう。
そうすることで相手の心を落ち着かせて、これ以上厄介なことになりづらくなります。
まずは謝罪をして、相手に落ち着いてもらおう
たとえば、
- 大変、申し訳ありません。
- この度はご不便をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。
- この度は◯◯◯とのこと、ご迷惑をおかけしてしまい申し訳ありません。
などをお伝えすればOKです。
2. クレーム内容を確認する
次に、クレームの内容を確認していきましょう。
お客さんが「何に不満を持っているのか」「どんなことを怒っているのか」を確認して、代替案や解決策を提示する材料にします。
不満を確認して、解決策を練ろう！
たとえば、
- 思っていたものと違うとのことですが、具体的にご不満な点を教えていただけますか？
- 〇〇ということでしたが、〇〇ということでお間違いありませんか？
- どのような点がご満足いただけなかったのでしょうか？詳しく教えていただけますか？
というように、相手の不満を具体的に聞いていきましょう。
3. 代替案や解決策を提案する
具体的な不満がわかったら、それに対する代替案や解決策を示しましょう。
代替案や解決策を示してあげることで、お客さんも納得して和解してくれるかもしれません。
解決策を提示してみよう！
たとえば、
- デザインがお気に召さなかったのであれば、あと◯案ご提案させていただくことも可能です。
- もう一度お客さまのご要望をお聞かせいただき、制作させていただけませんか？
- おそらく不良品ですので、新品のものを再度お送りさせていただきます。
などです。
代替案や解決策については、サービス内容やクレーム内容によって大きく変わります。
こちらの例文を参考に、ご自身が提供できそうな代替案を提案してみてください。
4. 再度、謝罪する
最後に再度お詫びをしましょう。
最後にもう一度お詫びをすることで、あなたの敬意がきちんと伝わり、悪い評価をつけられなくなります。
ココナラでは双方が自由に評価をつけることができるので、相手が一方的に悪くても、こちらが低評価をされてしまうかもしれません。
その状況を防ぐためにも、最後にもう一度こちらの敬意を示しておきましょう。
終わりよければ、すべてよしだね！
たとえば、
- この度は誠に申し訳ありませんでした。
- 貴重な意見を活かして、さらなる向上を目指してまいります。
- お客さまの意見を取り入れ、さらに良いサービス作りをしてまいります。
など、「あなたの意見が役に立ちました」という気持ちも込めておくと良いでしょう。
本心で何か思うことがあれば、そちらも伝えてあげましょう。
ココナラで使える！クレーム対応謝罪テンプレート【コピペOK】
ここまでの謝罪の流れを生かして、謝罪テンプレートをご用意しておきました。
今回はWeb制作で使えそうな例文を作成しましたが、ご自身で修正すればどんな業種でも使用可能かと思います！
とくに許可は必要ないので、ご自由にコピペして使ってください。
【謝罪テンプレート１】こちらに問題がある場合
この度は、当サービスをご購入いただきありがとうございます。
制作したWebサイトに不具合があるとのこと、誠に申し訳ありませんでした。
お客さまからのお申し付けをうけ確認をさせていただいたところ、提供したサービスの一部に欠陥が見つかりました。
したがって、こちらの制作ミスであることがわかりました。
本件につきましては、至急修正対応をさせていただきます。
本日から修正を始め、◯月◯日にお届けできるように対応してまいります。
少々お時間をいただき大変申し訳ありませんが、お待ちいただきますようよろしくお願い申し上げます。
この度はお手数をおかけし、大変申し訳ございませんでした。
ご意見を真摯に受け止め、今後のサービス向上に努めます。
貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。
【謝罪テンプレート２】相手に問題がある場合
この度は、当サービスをご購入いただきありがとうございます。
制作したWebサイトに不具合があるとのこと、誠に申し訳ありませんでした。
お客さまからのお申し付けをうけ確認をさせていただきましたが、
不具合の原因は、納品後にお客さまが導入されたソフトウェアにあるようです。
当初お伝えした通り、当社が推奨していないソフトウェアの導入について動作保証はしておりませんので、本件につきまして誠に恐縮ながらお応えいたしかねます。
せっかくご連絡をいただきましたのに、申し訳ございません。
相手の気持ちを受け止め、検討してあげて、対応する(しない)を心を込めて伝えてあげましょう。
例文をぜひ活用してね！
それでも問題が解決しないときは…【最終手段】
ここまで紹介した対処法を実行しても、だめなときはあります。
全然話が通じない…
問題が大きくなりそうだ…
未払いのまま連絡が途絶えた…
などなど、適切に対応しても自分1人ではどうしようもできなくなるときもありますよね。
私も何度かあったよ…それはもう…
このようにどうしようもなくなったり、どうすればいいかわからなくなった場合は、下記を実行しましょう。
- 運営に連絡をする
- ココナラのルールに沿って対応する
順番に解説します。
【最終手段①】運営に連絡をする
「自分ではどうしようもないとき」や「明らかに不当な要求をされている」などの場合は、ココナラの運営に助けてもらいましょう。
ココナラ運営のお問い合わせ先
上記に連絡をすることで、2日以内に返信をもらうことができます。
年中無休で回答してくれるため、年末年始や土日でも困ったらすぐに連絡するようにしましょう。
困ったら運営に助けてもらおう！
【最終手段②】取引をキャンセルをする
「連絡が途絶えた」「話し合いが進まない」などの場合は、取引を中断してしまうのも一つの手です。
取引をキャンセルする場合には、どのキャンセル理由を選ぶかが重要となります。
キャンセル理由によって、どちらが評価できるかが変わってくるためです。
キャンセル理由をきちんと選ぶことで、
相手が100%悪いのに悪評を書かれた…
なんてことを防ぐことができます。
キャンセル理由の一覧と、評価できる人は下記のとおりです。
キャンセル理由と評価入力者
「購入者の都合で取引ができなくなった」もしくは「誤って重複購入された」をえらべば、購入者に評価されるのを防ぐことができます。
もし悪質な人にあたってしまったときには、うまく活用してみてください。
うまく活用してね！
もちろん自分に落ち度がある場合は、きちんと対応をしましょう！円満にね！
クレームが来ないようにするコツ
ここまでクレーム対応について解説してきましたが、クレームが来ないようにするのが一番いいですよね。
もうクレームは嫌だ！
という方ばかりだと思うので、ここからはクレームが来ないようにするコツを解説していきます。
クレームが来ないようにするコツは、下記のとおり。
クレームが来ないようにするコツ
- 低価格帯での提供をやめる
- 注意書きに記載する
- 怪しいお客さんは断る
順番に解説していきます。
低価格帯での提供をやめる
安い商品を販売するのをやめてみましょう。
安い商品にはそれ相応のお客さんが寄ってきます。
お金はないけどいいもの作ってよ！
というタイプの人たちです。
それを防ぐためには、商品の価格を適正〜高値に設定していくしかありません。
もし商品のクオリティが上がってきたなら、価格を少しあげてみると、良いお客さんに出会う機会が増えますよ。
いいものを適正価格で提供していこう！
注意書きに記載する
サービスに注意書きを記入しておきましょう。
注意書きにあらかじめルールなどを記載しておくことで、クレームを未然に防ぐことができます。
たとえば、
- ◯◯は対応できません
- サービスに含まれるのはここまでです
などを記載しておくと良いでしょう。
そのほかにも自分のサービスで書いておいた方が良さそうなことを、なるべく多く記載しておきましょう。
怪しいお客さんは断る
怪しいお客さんがきたら断りましょう。
もし「この人怪しいかも…クレーマー？」と思ったら、購入前に断ることでトラブルを防げます。
たとえば、
- 書いてあることを質問してくる(サービス内容読んでない)
- 文章が長すぎる、短すぎる
- 日本語がおかしい
などなど、このような特徴に当てはまる人に出会ったら、迅速にお断りしましょう。
筆者の感覚ではありますが、このような特徴の人とは高確率でトラブルになっています。
怪しい人は断ろう！
まとめ
以上、「ココナラでクレームが来たときの対処法」でした。
本格的に稼げるようになりたい！
という方は、下記の記事なども参考にすると稼ぐためのヒントになるかもです。
下記記事は、私が順位をアップさせたときに実行したことをまとめたものです。
記事を参考にして頑張ってね！
順位が上がる！サービス内容の書き方はこちら
全然依頼来ないな…
という人は「ココナラで依頼が来ない！原因と対策を知ろう」を参考にどうぞ！
